Políticas de Garantía y Servicio Postventa

En Constructora Bioproterra SpA (RUT 77.658.209-3), concebimos cada proyecto como el inicio de una relación a largo plazo con nuestros clientes, fundamentada en la confianza, la calidad y un profundo respeto por el entorno. Nuestra filosofía empresarial se centra en la construcción de obras que no solo cumplen con los más altos estándares técnicos, sino que también reflejan un compromiso genuino con la sostenibilidad y la satisfacción de quienes confían en nosotros. Este documento ha sido diseñado como una herramienta estratégica para presentar de manera clara y transparente nuestras Políticas de Garantía y Servicio Postventa, reafirmando la confianza que depositamos en la calidad de nuestro trabajo.

Nuestra política se sustenta en tres pilares fundamentales:

• Calidad y Excelencia Constructiva: Nos adherimos a las mejores prácticas y recomendaciones promovidas por la Cámara Chilena de la Construcción (CChC), utilizando materiales de primera calidad y procesos constructivos que aseguran la durabilidad y el óptimo desempeño de nuestras obras. Este compromiso con la excelencia nos permite ofrecer un respaldo sólido y confiable.
• Transparencia y Comunicación Abierta: Creemos que una comunicación clara es esencial. Este documento detalla el alcance de nuestras garantías, los procedimientos para su activación y las responsabilidades compartidas, asegurando que nuestros clientes dispongan de toda la información necesaria para una experiencia postventa eficiente y sin contratiempos.
• Sostenibilidad y Relación a Largo Plazo: Nuestro enfoque en la construcción sostenible va más allá de los materiales; se extiende a la durabilidad de nuestras edificaciones y al soporte continuo que ofrecemos. La garantía es una manifestación de nuestra visión a largo plazo, donde el éxito se mide por la satisfacción y el bienestar de nuestros clientes a lo largo del tiempo.

El propósito de estas políticas es formalizar nuestro compromiso postventa, estableciendo un marco de actuación que, si bien reconoce las directrices de la Ley General de Urbanismo y Construcciones (LGUC) y la normativa de protección al consumidor, se enfoca principalmente en nuestra promesa empresarial de servicio, calidad y respaldo. En Bioproterra, más que construir estructuras, construimos confianza duradera.

For example, for the 12-month warranty, I’ll list things like foundations, load-bearing walls, and main roofing structure. For the 6-month warranty, I’ll list paint, non-structural fixtures, and minor installations.

1. Add a subheading ### Condiciones para la Validez de la Garantía. This is crucial. I’ll list requirements for the client, such as proper maintenance (referencing the CChC manuals), not making unauthorized modifications, and reporting issues promptly. This section adds a layer of legal protection for Bioproterra.
2. Conclude the section with a brief summary statement reinforcing the commitment to quality.

• Citation Strategy: I will cite the SERNAC findings when discussing the categories of work (structural, installations, terminations) to show alignment with legal concepts. I’ll cite the CChC findings when discussing maintenance and quality standards, reinforcing the company’s professionalism. I will cite the LGUC/OGUC findings when mentioning the “Recepción Conforme” as the starting point.

This structure meets all the requirements, stays within the word count, and fulfills the user’s strategic intent perfectly. It’s professional, detailed, and frames the warranty in a commercially savvy way. I will now proceed with generating the content based on this plan.## Alcance y Cobertura de las Garantías

El compromiso de Constructora Bioproterra SpA con la calidad se materializa a través de una política de garantía clara y estructurada, diseñada para ofrecer respaldo y tranquilidad a nuestros clientes. La vigencia de todas nuestras garantías comienza a partir de la fecha de Recepción Conforme de la Obra por parte del cliente, momento en el cual se formaliza la entrega y se da inicio al período de cobertura.

Este acto de recepción, documentado mediante un acta firmada por ambas partes, certifica que la obra ha sido ejecutada de acuerdo con las especificaciones técnicas, planos y estándares de calidad acordados, sirviendo como punto de partida objetivo para nuestras responsabilidades postventa.

---

Períodos de Garantía Interna de Bioproterra

Nuestra política de garantía se estructura en dos plazos definidos, cubriendo distintos aspectos de la obra para asegurar su correcto funcionamiento y durabilidad. Estos plazos reflejan nuestro compromiso con la excelencia y superan las prácticas estándar para trabajos específicos.

Tipo de Cobertura	Período de Garantía	Descripción General
Garantía Estructural y de Habitabilidad	12 meses	Cubre fallas o vicios en elementos que comprometen la estabilidad, seguridad o impermeabilidad de la edificación.
Garantía de Trabajos Generales	6 meses	Cubre desperfectos en terminaciones y elementos no estructurales derivados de la ejecución del proyecto.

Este esquema está diseñado para proporcionar un soporte robusto durante las etapas críticas de asentamiento y uso inicial de la edificación.

Detalle de Elementos Cubiertos

Para una total transparencia, a continuación, se desglosan los componentes y partidas incluidos en cada período de garantía. Esta clasificación se basa en las mejores prácticas recomendadas por la Cámara Chilena de la Construcción (CChC) y la normativa vigente.

Cobertura de 12 Meses: Elementos Estructurales y de Habitabilidad Crítica

Esta garantía cubre los componentes fundamentales que aseguran la integridad y funcionalidad principal de la construcción. Si bien la legislación establece plazos mayores para la responsabilidad legal del constructor, nuestra garantía empresarial de 12 meses ofrece una respuesta ágil y directa para los siguientes elementos:

• Obra Gruesa y Estructura Soportante:
  • Cimientos, sobrecimientos y fundaciones.
  • Muros, vigas, cadenas y pilares estructurales.
  • Losas de entrepiso y cubierta que formen parte de la estructura principal.
  • Estructura de techumbre, incluyendo cerchas y vigas maestras.
• Impermeabilización y Aislación Crítica:
• Fallas en la cubierta o techumbre que provoquen filtraciones de agua.
• Defectos en la impermeabilización de muros perimetrales o fundaciones que generen humedad estructural.
• Problemas en la instalación de barreras de vapor o membranas hidrófugas que afecten la habitabilidad.
• Instalaciones Embebidas:
• Fugas o fallas en redes de agua potable, alcantarillado, gas o electricidad que se encuentren dentro de la estructura (muros, losas).

Cobertura de 6 Meses: Trabajos Generales y Terminaciones

Esta garantía se enfoca en los acabados y elementos que definen la estética y el uso diario de los espacios, cuya correcta funcionalidad es esencial para la satisfacción del cliente.

• Terminaciones Interiores y Exteriores:
  • Fisuras, desprendimientos o defectos de aplicación en estucos, enlucidos y pinturas.
  • Problemas de adherencia o nivelación en revestimientos de pisos y muros (cerámicos, porcelanatos, pisos flotantes).
  • Desperfectos en la instalación de guardapolvos, cornisas y junquillos.
• Puertas y Ventanas:
• Descuadres o problemas de ajuste que impidan su correcto funcionamiento (apertura, cierre, sellado).
• Fallos en quincallería (cerraduras, bisagras, manillas) atribuibles a una instalación deficiente.
• Muebles de Obra y Artefactos:
• Problemas de fijación o ensamblaje en muebles de cocina y clósets fabricados e instalados por Bioproterra.
• Fugas o mal funcionamiento de artefactos sanitarios (WC, lavamanos, duchas) y griferías debido a una instalación incorrecta.

Condiciones para la Validez de la Garantía

Para que nuestras garantías sean efectivas, es fundamental la colaboración del cliente en el cuidado y mantenimiento de la obra. La validez de la cobertura está sujeta al cumplimiento de las siguientes condiciones:

1. Mantenimiento Adecuado: El cliente debe realizar el mantenimiento preventivo y el uso adecuado de las instalaciones, siguiendo las recomendaciones entregadas en el Manual de Uso y Mantenimiento de Bioproterra, el cual se basa en los estándares de la CChC.
2. Inexistencia de Modificaciones: La garantía no cubrirá fallas derivadas de ampliaciones, reparaciones o modificaciones realizadas por terceros no autorizados por Constructora Bioproterra SpA.
3. Uso Apropiado: Los desperfectos causados por mal uso, negligencia, accidentes o desgaste natural por el uso normal de la propiedad no están cubiertos por esta política.
4. Notificación Oportuna: El cliente debe notificar cualquier desperfecto de manera formal y dentro de los plazos estipulados en el procedimiento de postventa para su correcta evaluación.

Procedimientos y Protocolos de Atención

En Constructora Bioproterra SpA, hemos diseñado un protocolo de atención postventa centrado en la eficiencia, la claridad y la comunicación constante. Nuestro objetivo es gestionar cualquier solicitud de garantía de manera estructurada y profesional, asegurando una resolución oportuna y satisfactoria para nuestros clientes. Este procedimiento se activa para cualquier observación cubierta por nuestras garantías y notificada formalmente tras la Recepción Conforme de la Obra.

Paso 1: Activación de la Solicitud de Garantía

Para iniciar el proceso de postventa, el cliente debe formalizar su solicitud a través de nuestros canales oficiales, garantizando un registro claro y auditable de cada caso.

• Canal de Comunicación: Toda solicitud debe ser enviada exclusivamente al correo electrónico postventa@bioproterra.cl. Este canal centralizado asegura que su requerimiento sea recibido y procesado por el equipo especializado.
• Información Requerida: Para agilizar la gestión, el correo electrónico debe incluir la siguiente información indispensable:

1. Identificación Completa: Nombre completo del propietario y dirección del inmueble.
2. Descripción Detallada: Explicación clara y precisa del problema o desperfecto observado. Es fundamental detallar la ubicación exacta (ej: “filtración en muro norte del dormitorio principal”).
3. Documentación de Soporte: Adjuntar material fotográfico y/o videos que evidencien claramente la falla reportada. Este material es crucial para una evaluación preliminar.
4. Disponibilidad para Visita: Sugerir al menos dos fechas y horarios tentativos para coordinar la visita de evaluación técnica.

La comunicación oportuna es clave; reportar un problema tan pronto como es detectado previene su agravamiento y facilita una solución más rápida y efectiva.

Paso 2: Acuso de Recibo y Plazos de Respuesta Inicial

Nuestro compromiso es mantener una comunicación fluida desde el primer contacto. Una vez recibida la solicitud, nuestro sistema de atención opera con los siguientes plazos iniciales:

• Acuso de Recibo Automático: Al enviar el correo a postventa@bioproterra.cl, el cliente recibirá una confirmación automática de recepción de manera inmediata.
• Plazo de Contacto Personalizado: Un miembro de nuestro equipo de postventa se pondrá en contacto con el cliente en un plazo máximo de 3 días hábiles para confirmar los detalles de la solicitud y coordinar la fecha definitiva para la visita de evaluación técnica.

Paso 3: Evaluación Técnica en Terreno

La evaluación en terreno es un paso fundamental para diagnosticar la causa raíz del problema y determinar la correcta aplicación de la garantía. Este proceso se rige por los siguientes principios:

• Coordinación y Ejecución: La visita será realizada por un profesional técnico de Bioproterra en la fecha y hora acordadas con el cliente.
• Diagnóstico Profesional: Durante la visita, nuestro técnico realizará una inspección exhaustiva del problema reportado. El objetivo es determinar si el origen de la falla corresponde a un vicio constructivo cubierto por la garantía o si se debe a factores externos, como falta de mantenimiento o mal uso, según lo estipulado en nuestro Manual de Uso y Mantenimiento.
• Informe de Visita Técnica: Al finalizar la evaluación, se levantará un Informe de Visita Técnica que documentará los hallazgos. Este informe será la base para definir los pasos a seguir y será comunicado al cliente.

Paso 4: Plan de Acción y Resolución

Una vez completada la evaluación y confirmado que el problema está cubierto por la garantía, se establecerá un plan de acción para su resolución.

• Comunicación del Diagnóstico y Plan: En un plazo no superior a 5 días hábiles desde la visita técnica, el equipo de postventa comunicará al cliente el diagnóstico final y el plan de trabajo propuesto. Este plan incluirá:
  • La descripción de los trabajos a realizar.
  • Los materiales que se utilizarán.
  • Un cronograma estimado para la ejecución de la reparación.
• Ejecución de la Reparación: Los trabajos de reparación serán coordinados con el cliente para minimizar las molestias y serán ejecutados por personal calificado de Bioproterra o por subcontratistas autorizados, siempre bajo nuestra supervisión directa.
• Acta de Conformidad de Reparación: Al concluir los trabajos, se solicitará al cliente la firma de un Acta de Conformidad, certificando que la reparación se ha realizado a su entera satisfacción y que el problema original ha sido resuelto. Este documento cierra formalmente el ticket de solicitud.

Este protocolo, inspirado en las mejores prácticas de la industria y las guías de la Cámara Chilena de la Construcción (CChC), nos permite ofrecer un servicio postventa que refuerza la confianza y el valor de elegir a Constructora Bioproterra SpA.

Exclusiones y Limitaciones de la Garantía

Para mantener una relación transparente y equitativa, es fundamental delimitar el alcance de nuestra garantía empresarial. Esta política cubre defectos atribuibles a los materiales suministrados y a la mano de obra ejecutada por Constructora Bioproterra SpA. Las siguientes situaciones y daños, al estar fuera de nuestro control directo, no están cubiertos por esta garantía.

Cada exclusión se fundamenta en principios de responsabilidad compartida y en las mejores prácticas de la industria, asegurando que la durabilidad de la obra sea el resultado de una construcción de calidad y un cuidado posterior adecuado.

Mantenimiento y Uso Adecuado de la Propiedad

La validez de nuestra garantía está directamente condicionada al correcto uso y mantenimiento de la propiedad por parte del cliente. Al momento de la entrega, Bioproterra proporciona un Manual de Uso y Mantenimiento, elaborado según las directrices y recomendaciones de la Cámara Chilena de la Construcción (CChC). El incumplimiento de estas indicaciones anulará la cobertura para los problemas derivados.

No estarán cubiertos, por ejemplo:

• Obstrucción de sistemas de evacuación: Atascos en desagües, canaletas o sistemas de aguas lluvia causados por la acumulación de hojas, basura u otros elementos no retirados periódicamente.
• Deterioro de sellos: Fallas de impermeabilidad en zonas húmedas (baños, cocinas) por el desgaste natural de sellos de silicona que no fueron renovados según el plan de mantenimiento.
• Desgaste de acabados: Deterioro prematuro de pinturas, barnices o sellos exteriores por falta de limpieza o por exposición a agentes químicos o abrasivos no recomendados.
• Fallas en equipos por falta de mantención: Mal funcionamiento de sistemas de climatización, calefones o bombas si no se han realizado las mantenciones periódicas especificadas por el fabricante.

Intervenciones y Modificaciones por Terceros

Nuestra garantía cubre exclusivamente los trabajos realizados por el personal de Bioproterra o por subcontratistas autorizados y supervisados por nosotros. Cualquier alteración o intervención posterior invalida la garantía sobre los elementos afectados y aquellos que pudieran resultar dañados indirectamente.

Esta exclusión incluye, pero no se limita a:

• Ampliaciones o modificaciones estructurales: Cualquier cambio en muros portantes, techumbre o losas.
• Instalaciones posteriores: Conexión de nuevos equipos eléctricos, sanitarios o de gas que alteren las redes originales.
• Perforaciones y anclajes: Daños a la impermeabilización, aislación o a ductos embebidos causados por la instalación de elementos como antenas, toldos, equipos de aire acondicionado o repisas.
• Reparaciones no autorizadas: Intentos de reparación de un defecto, incluso si está cubierto por la garantía, realizados por personal ajeno a Bioproterra.

Daños Causados por Factores Externos y Eventos Excepcionales

Nuestra responsabilidad se limita a la calidad de la construcción bajo condiciones normales de uso y exposición. Por lo tanto, no podemos cubrir daños resultantes de eventos externos, accidentales o de fuerza mayor.

Fenómenos Naturales Excepcionales

La garantía no cubre daños provocados por eventos de la naturaleza que excedan los parámetros de diseño estipulados en la normativa chilena, tales como:

• Terremotos de una intensidad superior a la norma de diseño sísmico vigente.
• Inundaciones por desbordes de ríos o tsunamis.
• Vientos, granizadas o nevazones de una magnitud calificada como excepcional por las autoridades competentes.
• Asentamientos del terreno por causas geológicas imprevistas y ajenas a nuestro estudio de suelo.

Daños por Mal Uso, Accidentes o Negligencia

Se excluyen los daños que no son consecuencia de un vicio constructivo, sino del uso o de acciones ocurridas post-entrega.

• Impactos y sobrecargas: Roturas de vidrios, abolladuras en muros o puertas, y daños en pisos por golpes o por soportar un peso superior al recomendado.
• Humedad por condensación: Aparición de moho o humedad superficial derivada de una ventilación insuficiente de los recintos, un fenómeno que depende de los hábitos del usuario.
• Daños por plagas: Deterioro causado por insectos (termitas) o roedores, cuyo control es responsabilidad del propietario.

Desgaste Natural y Variaciones Estéticas Menores

Los materiales de construcción experimentan un proceso de envejecimiento y asentamiento normal que no constituye un defecto constructivo.

• Desgaste por uso: Pérdida de brillo en pinturas, rayones superficiales en pisos o desgaste de alfombras por el tránsito habitual.
• Fisuras finas: Aparición de microfisuras superficiales (menores a 0.5 mm) en estucos o uniones, conocidas como “crazing”, que son de carácter estético y no comprometen la integridad estructural.
• Variaciones de Tono: Cambios leves en el color de pinturas, maderas o cerámicos debido a la exposición a la luz solar (efecto UV).

Responsabilidades y Compromisos del Cliente

El valor y la durabilidad de una obra no solo dependen de la calidad de su construcción, sino también del cuidado y la atención que recibe a lo largo de su vida útil. En Constructora Bioproterra SpA, entendemos la entrega de un proyecto como el inicio de una nueva etapa, en la que el cliente asume un rol protagónico en la preservación de su inversión. Esta sección detalla las responsabilidades y compromisos que el cliente adquiere para asegurar el óptimo desempeño de la edificación y la validez de nuestras garantías.

Nuestro enfoque se basa en una alianza de colaboración. Nosotros aportamos la excelencia constructiva y el respaldo técnico, y el cliente aporta el cuidado diligente. Este compromiso mutuo es la clave para maximizar la longevidad y el disfrute de la obra.

1. Adhesión al Manual de Uso y Mantenimiento

Al momento de la Recepción Conforme, Bioproterra entrega a cada cliente un Manual de Uso y Mantenimiento detallado. Este documento, elaborado siguiendo las mejores prácticas y guías de la Cámara Chilena de la Construcción (CChC), no es solo una formalidad, sino la principal herramienta para el cuidado de la propiedad.

La adhesión a las pautas contenidas en este manual es una condición esencial para la efectividad de la garantía. El manual incluye:

• Programas de Mantenimiento Preventivo: Calendarios y frecuencias recomendadas para la inspección y mantenimiento de elementos clave como cubiertas, canaletas, sellos de ventanas, sistemas de climatización y artefactos sanitarios.
• Guías de Limpieza y Conservación: Instrucciones sobre los productos y métodos adecuados para la limpieza de distintas superficies (pisos, muros, revestimientos, maderas) para evitar deterioros prematuros.
• Instrucciones de Uso de Instalaciones: Pautas para el correcto funcionamiento de las redes de agua, electricidad y gas, así como de los equipos y tecnologías instalados.

2. Uso Adecuado y Respeto por los Límites de Diseño

Cada edificación es diseñada y construida para soportar cargas y condiciones de uso específicas. El cliente se compromete a utilizar la propiedad de acuerdo con su propósito original y a respetar sus capacidades técnicas.

Obligaciones de Uso:

• Evitar Sobrecargas: No exceder la capacidad de carga de losas, entrepisos o estructuras, evitando el almacenamiento de pesos excesivos o la instalación de equipamiento no previsto en el diseño original.
• Ventilación Adecuada: Asegurar una ventilación periódica y suficiente en todos los recintos, especialmente en baños y cocinas, para prevenir la aparición de humedad por condensación y la proliferación de moho superficial. Este es un fenómeno derivado de los hábitos de uso y no de un defecto constructivo.
• Gestión de Residuos: Mantener limpios y despejados los sistemas de evacuación de aguas (desagües, sifones, cámaras de inspección, canaletas) para evitar obstrucciones y rebalses.

3. Conservación de la Documentación y Notificación Oportuna

Una gestión postventa eficiente requiere de una comunicación clara y documentada. El cliente juega un papel crucial en este proceso.

Responsabilidades Administrativas:

• Custodia de Documentos: Es responsabilidad del cliente conservar en buen estado toda la documentación entregada al finalizar la obra. Esto incluye:
  • El Acta de Recepción Conforme de la Obra.
  • El Manual de Uso y Mantenimiento.
  • Planos, especificaciones técnicas y garantías de equipos específicos.
    *La entrega de planos y especificaciones técnicas estará sujeta a la naturaleza y alcance específico del proyecto ejecutado. No todos los proyectos incluyen necesariamente este tipo de documentación técnica.
• Notificación Formal: Ante la aparición de cualquier desperfecto potencialmente cubierto por la garantía, el cliente debe notificarlo de manera formal a través de los canales establecidos (postventa@bioproterra.cl), siguiendo el procedimiento detallado en estas políticas. La notificación tardía de un problema puede causar su agravamiento y afectar la cobertura de la garantía.

4. Recomendaciones para Maximizar la Vida Útil de su Inversión

Más allá de las obligaciones, promovemos una cultura de cuidado proactivo. Las siguientes recomendaciones, basadas en los estándares del sector, ayudarán a preservar y valorizar su propiedad a largo plazo.

• Inspecciones Visuales Periódicas: Realizar revisiones visuales semestrales de la propiedad, prestando especial atención a:
  • Exterior: Estado de pinturas, sellos de ventanas, fisuras superficiales, limpieza de cubiertas y canaletas.
  • Interior: Funcionamiento de puertas y ventanas, estado de griferías y artefactos, y búsqueda de posibles señales de humedad.
• Mantenimiento de Sellos: Revisar y renovar anualmente los sellos de silicona en zonas húmedas (juntas de tinas, duchas, lavaplatos) para prevenir filtraciones.
• Cuidado de Elementos de Madera: Proteger y mantener los elementos de madera expuestos al exterior (terrazas, vigas, revestimientos) con los barnices o selladores recomendados para evitar su deterioro por la acción del sol y la humedad.
• Revisión de Instalaciones: Contratar personal certificado para la revisión y mantenimiento anual de instalaciones críticas como el sistema de gas y la red eléctrica, conforme a la normativa vigente.

El cumplimiento de estos compromisos y recomendaciones no solo asegura la validez de la garantía de Bioproterra, sino que también protege activamente el patrimonio del cliente, garantizando una experiencia de uso segura, confortable y duradera.

Documentación y Entregables

En Constructora Bioproterra SpA, la culminación de un proyecto marca el inicio de nuestra relación de postventa, un proceso que gestionamos con la máxima transparencia y profesionalismo. La entrega de una documentación completa y ordenada es un pilar de nuestro compromiso, diseñada para empoderar al cliente con toda la información necesaria para el uso, cuidado y disfrute de su nueva obra, asegurando una experiencia clara y sin contratiempos.

Este conjunto de entregables formaliza la conclusión de la fase constructiva y activa el periodo de nuestras garantías. Cada documento ha sido desarrollado en línea con las mejores prácticas recomendadas por la Cámara Chilena de la Construcción (CChC), garantizando un estándar de calidad superior en nuestra gestión postventa.

El Kit de Propietario Bioproterra

Al momento de la Recepción Conforme, cada cliente recibe un “Kit de Propietario”, una carpeta que consolida toda la información vital del proyecto. Este kit es la principal herramienta de consulta para el cliente y la base para una correcta gestión de la propiedad a largo plazo.

Documento Entregable	Propósito Principal	Relevancia para la Garantía
Acta de Recepción Conforme	Formaliza la entrega de la obra y el inicio de los plazos de garantía.	Es el hito que da comienzo a todas las coberturas.
Manual de Uso y Mantenimiento	Proporciona pautas para el cuidado y la conservación de la propiedad.	Su seguimiento es una condición para la validez de la garantía.
Planos y Especificaciones “As-Built”	Entrega un registro fiel de cómo se construyó la obra.	Facilita futuras intervenciones sin afectar la garantía.
Carpeta de Garantías de Equipos	Centraliza las garantías de todos los equipos instalados por terceros.	Orienta al cliente sobre cómo gestionar garantías específicas.
Protocolo de Contacto Postventa	Resume los canales y procedimientos para solicitar asistencia.	Asegura una comunicación eficiente y registrada.

1. Acta de Recepción Conforme de la Obra

Este es el documento más importante del proceso de entrega. Su firma por parte del cliente y un representante de Bioproterra certifica la conformidad con los trabajos ejecutados y establece formalmente la fecha de inicio de todos los períodos de garantía aquí descritos.

El acta incluye un checklist detallado, basado en las guías de entrega de la CChC, donde se verifica el correcto funcionamiento de instalaciones, la calidad de las terminaciones y la entrega de todos los documentos del kit. Cualquier observación menor quedará consignada en este documento con un plazo acordado para su resolución.

2. Manual de Uso y Mantenimiento Personalizado

Consideramos que un propietario informado es el mejor guardián de su inversión. Por ello, desarrollamos un manual exhaustivo que no es un simple folleto genérico, sino un documento adaptado a las especificidades de cada proyecto.

Contenido clave del manual:

• Programa de Mantenimiento Preventivo: Un calendario detallado con las tareas de mantenimiento recomendadas (revisión de sellos, limpieza de canaletas, mantención de artefactos, etc.) y su frecuencia. El cumplimiento de este programa es fundamental para la validez de la garantía.
• Guía de Materiales y Acabados: Descripción de los principales materiales utilizados y las instrucciones para su correcta limpieza y conservación.
• Protocolos de Actuación: Recomendaciones sobre cómo actuar ante situaciones comunes, como cortes de suministro, y cómo prevenir problemas como la condensación a través de una ventilación adecuada.

3. Planos y Especificaciones Técnicas “As-Built”

Para una total transparencia y para facilitar futuras intervenciones, entregamos una copia de los planos finales de la obra tal como fue construida (“as-built”). Este set incluye los planos de arquitectura, estructura e instalaciones (eléctricas, sanitarias y de gas).

Esta documentación es de gran valor para el propietario, ya que le permite realizar futuras modificaciones o reparaciones con pleno conocimiento de la ubicación de ductos, vigas y otros elementos ocultos, evitando daños que podrían invalidar la garantía.

4. Carpeta de Garantías de Equipos y Artefactos

Muchos componentes de la obra, como la grifería, los artefactos sanitarios, el sistema de climatización o la bomba de agua, cuentan con su propia garantía otorgada por el fabricante. Bioproterra se encarga de recopilar todos estos certificados de garantía y manuales de usuario en una sola carpeta.

De esta manera, si un equipo específico presenta una falla de fábrica, el cliente dispone de toda la información para gestionar directamente la garantía con el proveedor correspondiente, agilizando la solución. Nuestro equipo de postventa, no obstante, ofrecerá la orientación necesaria para este proceso.

5. Protocolo de Contacto y Canales de Postventa

Para asegurar que toda comunicación quede registrada y sea atendida de manera oportuna, se entrega un documento que resume el protocolo de postventa. Este incluye:

• El correo electrónico exclusivo para solicitudes de garantía: postventa@bioproterra.cl.
• Un resumen de la información que debe incluirse en la solicitud, tal como se detalla en la sección de “Procedimientos”.
• Los plazos de respuesta y los pasos del proceso de atención.

Este conjunto de documentos refleja nuestro compromiso con un servicio postventa estructurado, profesional y centrado en el cliente, en línea con las normativas y las mejores prácticas del sector.

Resolución de Problemas y Mejora Continua

En Constructora Bioproterra SpA, entendemos que nuestro compromiso con la excelencia no termina con la entrega de la obra. Concebimos cada solicitud de postventa no solo como una responsabilidad a resolver, sino como una valiosa oportunidad de aprendizaje. Nuestro sistema de resolución está diseñado para ser justo, transparente y eficiente, mientras que los datos obtenidos de cada interacción alimentan un robusto ciclo de mejora continua que fortalece nuestros procesos constructivos y la calidad de futuros proyectos.

Este enfoque proactivo nos permite transformar desafíos potenciales en catalizadores de innovación, asegurando que la confianza de nuestros clientes se vea reforzada a través de un servicio postventa que escucha, actúa y evoluciona.

Mecanismo de Escalamiento y Resolución de Desacuerdos

Nuestro objetivo es resolver el 100% de las solicitudes válidas a través de nuestro protocolo de atención estándar. Sin embargo, reconocemos que pueden surgir desacuerdos sobre el diagnóstico o la solución propuesta. Para estos casos, hemos establecido un mecanismo de escalamiento claro y estructurado.

Nivel 1: Gestión de Postventa Estándar

Toda solicitud se gestiona inicialmente a través de nuestro canal oficial (postventa@bioproterra.cl) y sigue el procedimiento de evaluación técnica y plan de acción ya detallado. La gran mayoría de los casos se resuelven satisfactoriamente en esta etapa.

Nivel 2: Revisión por el Comité de Calidad y Postventa

Si un cliente no está de acuerdo con el diagnóstico o la solución ofrecida por el equipo de postventa, puede solicitar formalmente una revisión de segunda instancia.

• Activación: La solicitud de escalamiento debe enviarse al mismo correo de postventa, indicando claramente “Solicitud de Revisión por Comité” en el asunto.
• Composición del Comité: Este comité interno está integrado por el Jefe de Postventa, un Arquitecto o Ingeniero senior del área técnica (que no haya participado en la evaluación inicial) y un representante de Gerencia.
• Proceso de Revisión: El comité analizará toda la documentación del caso (solicitud inicial, informe técnico, fotografías y comunicaciones) y podrá solicitar una nueva visita técnica si lo considera necesario.
• Resolución Final: En un plazo máximo de 10 días hábiles, el comité emitirá una resolución final y vinculante para Bioproterra, la cual será comunicada formalmente al cliente. Este proceso se alinea con las mejores prácticas de gestión de calidad promovidas por la Cámara Chilena de la Construcción (CChC) para asegurar una evaluación objetiva y profesional.

Resolución de Controversias Externas

Bioproterra promueve el diálogo y la búsqueda de acuerdos directos. No obstante, si tras agotar las instancias internas persiste un desacuerdo, reconocemos la existencia de mecanismos externos de resolución.

De acuerdo con la normativa de protección al consumidor, los clientes tienen la opción de recurrir a instancias como el Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC) para mediación. Fomentamos estas vías colaborativas como una alternativa preferente para alcanzar soluciones justas y eficientes.

El Ciclo de Mejora Continua de Bioproterra

Consideramos que la gestión de postventa es una de nuestras fuentes de información más importantes. Cada solicitud, cada diagnóstico y cada solución se integra en nuestro Sistema de Retroalimentación para la Calidad (SRC), un proceso inspirado en los principios de mejora continua de la norma ISO 9001.

Fase del Ciclo	Actividad Clave	Propósito	Frecuencia
1. Registro y Clasificación	Cada ticket de postventa se clasifica por tipología (ej: fisura, filtración, falla de quincallería), material implicado y causa raíz.	Crear una base de datos estructurada para el análisis.	Continuo
2. Análisis de Tendencias	El Comité de Calidad y Postventa revisa los datos consolidados para identificar patrones o fallas recurrentes.	Detectar debilidades sistémicas en procesos, materiales o proveedores.	Trimestral
3. Plan de Acción Correctiva	Se diseñan e implementan acciones para abordar las causas raíz identificadas.	Mejorar protocolos constructivos, ajustar especificaciones técnicas o cambiar de proveedores.	Trimestral
4. Capacitación y Difusión	Los aprendizajes y los nuevos protocolos se comunican a todos los equipos de obra y personal técnico.	Asegurar que la mejora se aplique de manera transversal en todos los proyectos futuros.	Semestral

Ejemplos de Aplicación Práctica:

• Detección: El análisis trimestral muestra un aumento en reportes de desajuste en un modelo específico de ventanas.
• Acción: Se realiza una auditoría al proceso de instalación y al proveedor. Se descubre una partida defectuosa en las bisagras y se ajusta el protocolo de aplome y nivelación.
• Resultado: Se cambia de proveedor para ese componente y se refuerza la capacitación a los equipos de instalación, eliminando la recurrencia del problema en proyectos futuros.

Este compromiso con la mejora continua asegura que nuestra experiencia constructiva evolucione constantemente, beneficiando directamente a nuestros futuros clientes y consolidando la reputación de

Constructora Bioproterra SpA

como una empresa que no solo construye con calidad, sino que aprende y se perfecciona con cada proyecto que entrega.## Consideraciones Finales y Marco Normativo

Las políticas contenidas en este documento representan el compromiso directo y principal de Constructora Bioproterra SpA con cada uno de sus clientes. Han sido diseñadas para ofrecer un respaldo claro, ágil y profesional, reflejando nuestra filosofía de construir relaciones a largo plazo basadas en la confianza y la excelencia.

Entendemos que la calidad de una obra se demuestra no solo en su entrega, sino en su durabilidad y en el soporte continuo que la respalda. Por ello, nuestro servicio de postventa y el sistema de garantías empresariales aquí detallado constituyen nuestra primera línea de respuesta y compromiso.

Este marco de actuación opera en total conformidad y se ve complementado por las responsabilidades que la legislación chilena establece para el sector de la construcción. En este sentido, nuestro quehacer se alinea con los principios y obligaciones definidos en cuerpos normativos fundamentales, entre los que destacan:

• La Ley General de Urbanismo y Construcciones (LGUC) y su Ordenanza (OGUC): Este marco regula la calidad de la construcción y establece las responsabilidades de los constructores frente a posibles fallas o vicios en la edificación, definiendo plazos legales según la naturaleza del defecto (estructurales, de instalaciones o de terminaciones).
• La Ley de Protección de los Derechos de los Consumidores (Ley N° 19.496): Esta normativa, fiscalizada por el Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC), vela por la transparencia en la información, el cumplimiento de lo ofrecido y el derecho del consumidor a recibir un bien o servicio de calidad, incluyendo la vivienda.

Las garantías legales que emanan de estas normativas constituyen un respaldo adicional para nuestros clientes y son plenamente reconocidas por Bioproterra. Nuestra política empresarial busca, en primera instancia, ofrecer soluciones directas y eficientes que anticipen y resuelvan cualquier eventualidad, operando siempre dentro del sólido marco de protección que la ley chilena otorga a los propietarios.He generado el informe completo de las

Políticas de Garantía para Constructora Bioproterra SpA

conforme a tus indicaciones, incluyendo un desarrollo profesional y estratégico de cada sección. Si necesitas alguna modificación o ajuste, no dudes en indicarlo.